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其一,抖音电商重点治理方向,是解决消费者在发货、预售、物流、退款、商家客服等环节的核心诉求。
比如,对发货超时、恶意不发货、虚设库存、虚假承诺发货时效等违规行为,进行从严从重处罚。同时,对违规低质内容加强治理,全量推行“极速退”能力,提升消费者退货退款的体验。
其二,持续加强基础服务能力和基础保障建设。
比如在技术研发和系统建设方面,就涉及内容管理系统、商城中后台系统、搜索技术、商家及商品管理系统、会员管理系统、仓储物流系统等复杂的技术投入和系统建设。
物流方面,整合多地供应链资源,与中通快递、韵达快递、圆通速递、极兔速递等数十家物流合作伙伴签署协议。其目的,是多方牵手,解决商家物流履约服务难题。
持续三年多措并举治理中,通过技术的不断迭代,机制的不断完善,抖音电商系统性构建了一条“事前、事中、事后”多样化治理逻辑。既有对消费者不曾注意细节的重视,也有针对行业发展趋势的抢先布局。
这让抖音电商的用户体验,走出了独特的“全域”创新路径。
比如,商家预售是传统电商大促时最常用的方式,却难以保障消费者到货时间和售后服务。抖音电商的方式是,仅允许履约、服务等各方面体验都好的商家使用预售功能,鼓励商家售卖现货和缩短预售周期,这种和传统电商明显区别的细节措施,却解决了发货慢、发货难问题。
整体来看,三年持续迭代,在用户体验、服务水平最关注的几大核心痛点上,抖音电商有着明显改观。
平台数据显示,平台现货比例提升超10%,平均发货时长较去年底缩短36%——连亚马逊都头痛的履约能力,如今在抖音电商飞速提升;退换货上,追平行业头部水平;退货退款上,今年2月以来,严惩超1千个服务评定极差商家,受罚商家整改后服务指标明显改善,发货超时率下降76%,消费者对服务不满的反馈率下降67%。
“目前我们平台退货率大概为15%-25%,相比去年下降了一半。”一位抖音电商商家表示,无理由退货是消费者正当基本权益,但退货率如果偏高,就会成为商家痛点,不仅增加物流、破损等高额成本,还关系商家业绩、员工情绪,容易导致各个环节运营效率降低。
“退货率下降很快,说明消费者满意度上升。”上述商家表示,这得益于抖音电商在消费者与好服务之间,通过新技术和新模式,达成的更高效、更精准的匹配。